販売チーム、カスタマー チーム、サービス チームが、Qlik でデータを分析して新しいストーリーを解明できるようになりました。

ブログ執筆者 : Mike Bilotta  本ブログは 「Customer Spotlight : Data to The People」の翻訳です。

未来はデジタル」と言われ始めて久しく、多くの方がこの言葉を耳にしたことがあると思います。 世界と社会は毎年、少しずつデジタルに近づいてはいるようですが、一部には、この動きに十分に追随していない分野もあります (例えば、選挙投票所や陸運局など)。 一方、デジタルに適応した分野 (スーパー マーケットの宅配、モバイル端末による映画のチケット販売など)は、時代の要請に対応して順調に業績を拡大しています。 

DocuSign は、取引におけるデジタルの威力を確信している企業です。 電子署名と取引管理は、契約書の署名方法に変化をもたらし、 その影響は、小学校の入学許可証から数百万ドルの売買契約まで広範囲に及んでいます。 これらの技術をさらに普及させる鍵は、技術の進歩にあります。しかし、DocuSign の Business Intelligence 担当上級ディレクター、Rob Parker 氏は、顧客基盤をあらゆる角度から把握する必要性を感じていました。 

「当社は、顧客に影響を及ぼす主要素について、直接的な洞察を持っていませんでした。 製品の使用状況や更新期間に加え、顧客関係の長さ、DocuSign に対する満足度について、より正確に把握する必要がありました。」

これらすべての要素について理解を深めるには、Qlik の BI ソリューションを導入して、同社の既存のインフラストラクチャからデータを取得する必要がありました。 DocuSign は 2014 年に評価サイクルを実施した後、2015 年 1 月にデータ モデルの定義に着手しました。このデータ モデルにより、最初の 15 種類のアプリ作成において、次のような非常に重要な基準が確立されました。

  • 合計サイズは 2.7 GB
  • 2 億行以上のデータ
  • 500 以上の検索可能フィールド
  • 夜間の自動データ更新
  • 3 秒以内でのデータ検索の機能

Rob は Qlik を使い始めてすぐに、これまでとの違いに気付きました。 初期段階で Rob が挙げた最大の問題点は、不完全なデータ、アクセスが困難な信頼性の低いデータ、DocuSign の業績停滞の原因である洞察の不足の 3 つでした。

「それまで当社の販売チームは旧式のレポート作成システムと Excel 文書を使用していました。 レポート集計はすべて手作業でした。そのうえ何か不測の事態が発生すると、さらに遅れが生じていたのです。」

カスタマー サクセス チームとプロフェッショナル サービス チームに加え、販売チームが Qlik の使用を開始しました。これにより、同じダッシュボードから CRM、製品使用状況、請求データにアクセスして、同じストーリーを共有できるようになりました。 即座に効果を発揮したのは、Salesforce に直接組み込まれた Salesforce DocuSign Usage ダッシュボードでした。

「Qlik は、信頼できる単一のデータソースとして機能しています。お客様と電話で話しながら、関連するすべてのレコードを 3 秒以内に表示できます。 コストを伴わないアクセスが可能になりました。」

もう 1 つの成功例は、アクセス ポイント経由で提供される Site Performance Management アプリです。 このアプリでは、サブスクリプション状況、製品使用状況、顧客パフォーマンスを表示する 7 つの画面によって、世界中の顧客基盤を把握できます。

DocuSign に Qlik が導入されてわずか 1 年ですが、データ主導型の意思決定が実現し、アプリ利用のリクエストが増えています。 2016 年度の計画では、顧客サービスのケース分析、リード獲得手段の追跡、同社のカスタマー サクセス ツールへの Qlik の組み込みが予定されています。

Qlik 購入から 1 年が経過し、Rob は変革の成果に心から満足しています。

「DocuSign 社内の数百人のユーザーが、毎日これらのアプリを使用して、迅速に行動し、より適切な意思決定を行っています。 Qlik は今や、この種のデータを提供する信頼できる単一の標準データソースとして使用されているのです。」

社会のデジタル化を推進する  DocuSign は、自らもデジタル化をさらに進めました。同社の未来がデジタルであることは間違いありません。

# Qlikのハイテク企業向けのソリューションはこちらをご参照ください。