一体どうしてそんな仕事を引き受けたんだ?」これは、私が自ら仕事の役割を変わった時、ソフトウェアの営業をしている生涯の友人達からよく問われる質問です。

ブログ著者:Mike Saliter  本ブログは Why I moved to the DARK SIDE  の翻訳になります。

Varna, Bulgaria – June 14, 2016: Close up on a Darth Vader action figure by Disney Store Toys.

2018 年 1 月、私は Qlik のグローバルコンサルティングと CSM (Customer Success Manager) を率いるカスタマーサクセスを重視した職務に異動しました。これまで 10 年以上にわたり、セールス、プリセールス、業界の様々な職務を経験する中で、「プリセールス」は「ポストセールス」よりも優れており、ポストセールスは戦略的でも重要でもないということをよく耳にしました。でも、カスタマーサクセスを重視するポストセールス職は、従来のセールス職と同等 (敢えて言うならそれ以上の) 重要性があると、自信を持って言うことができます。そう感じるようになった 3 つの理由と「ダークサイド」に堕ちることで得られる利点についてお話しします。

1) 業界に見る SaaS への移行

ここ数年のソフトウェア業界では、従来の売り切り型営業モデルからクラウド主導型営業モデルへの大規模な移行が見られます。営業管理のベストプラクティスに重点を置いた大手コンサルティング企業の Alexander Group によると、従来のエンタープライズ営業モデルの予算の約 90% を高コストのフィールドセールス担当者に投下しています。

Software-as-a-Service(SaaS、サービスとしてのソフトウェア)の営業モデルでは、フィールドセールス職とカスタマーサクセスを重視するポストセールス職が占める比率をほぼ同程度(40%)にし、残りはデジタルマーケティング活動に集中すべきです。カスタマーサクセスを重視するポストセールス職への移行が高まっていることは明らかで、その傾向は長期にわたって継続すると考えられます。詳細については、こちらの Alexander Group のブログ(英語)をご覧ください。また、以下の概略図も参照してください。

2) 確実に価値を提供する

皆さんが私と同じく成功したいと思うなら、ソフトウェア業界の営業として働く醍醐味の一つである(特に競合に対して)大きな取引を獲得することです。ところが競争に勝った満足感を得られる一方、取引をまとめてそれ以降の顧客との関わりから離れて次の営業活動に切り替わると、なにか物足りなさを感じます。

実際、取引がまとまった時点でソフトウェアベンダーと顧客との関係性は始まったばかりなのです。LAER モデル(英語)を要約した TSIA 社は、顧客との関係性では、取引成立 (Land)、導入 (Adopt)、拡張 (Expand)、更新 (Renew) の各段階に焦点を当てることがいかに重要であるかを示しています。カスタマーサクセスを重視する職務は、LAER モデル(英語)のライフサイクル全体にわたっており、顧客への価値の提供に積極的に関与することができます。言い換えれば、説明したことを実践し、自社のソリューションから顧客が得る価値のエンドツーエンドのプロセスの一環に携わることができるのです。Qlik と顧客の関係性の段階と Qlik のアプローチを以下に示します。

3) 自分自身と同僚の仕事のやりがい

継続的な成長の最大のリスクは、自己満足に陥ることです。好きな仕事を楽しくできればそれに越したことはありませんが、私は、あなたや周囲の人達が新しいことを学ぶために挑戦し続けていくことを強く信じています。どんなに経験があって勤続年数が長いとしても、そこには常に学ぶべき新しいことや成長すべき新しい手法があります。

新たなやりがいを求めるには会社を辞めるべきだと感じる人が数多くいますが、私は違うと思います。たとえ同じ職務だとしても、何らかのサイドプロジェクトに携わったり、新たな試みに参加するという意味でもそこには常に自己啓発の手段があるのです。重要なのは、自分の関心を周囲に話し、指導者やリーダーと協働してそれを実現することです。

カスタマーサクセスを重視する職務への異動は、皆さんにとっても素晴らしいキャリアの転換点となる可能性があります。その領域には、CSM、コンサルティング、教育、サポート、インサイドセールスなど多岐にわたる業務があります。私は 6年以上 Qlik で働いてきましたが、新たな職に就くことができたのは幸運でした。皆さんも社外に新たなやりがいを求める前に、まず現在の会社で何かを模索してみてください。

次のステップ

カスタマーサクセスに関する私の考えに共感いただければ幸いです。ポストセールスは「ダークサイド」と見なされることもありますが、それは真に成功したジェダイ (つまりは会社) を生む暗闇と光のバランスなのです。

Qlik では、すべてにおいて忠実にカスタマーサクセスを重視するアプローチに取り組んでいます。Qlik には成長を続ける CSM 部門や、実績と安定性を誇るクラス最高のコンサルティングおよび教育チーム、またクラウドサクセスやオンラインチャットなど数々の役割があり、これらのチームで顧客をサポートしています。詳細については、こちらの新しいカスタマーオンボーディング Web サイト(英語)を参照してください。また、Qlik の Mary Pitzer によるこちらのカスタマーサクセスのブログ(英語)も参照してださい。