小売業とそれに伴う技術は急速に進化していますが、取り残されている顧客層があります。

筆者:Paul Winsor 本ブログは「Have retailers lost sight of the baby boomers」の翻訳です。

英国のリテール業界は、世界で最も競争の激しい業界の 1 つであり、顧客への驚くほど素早い対応、迅速な機動力、最先端の技術開発力を兼ね備えています。 British Retail Consortium (BRC) の OBE 兼 CEO である Helen Dickinson 氏は、それと同じ素早い対応、機動力、新規技術開発力で、ロンドンにおいて BRC Customer Experience Retail Event (消費者体験小売イベント) を開催しました。 私はこれまでの 30 年にわたるキャリアで、この業界に最も情熱を傾け、数多くの変化を見てきましたが、その私の目から見ても、このイベントは心から賛同できるものでした。

Qlikは、BRCの賛助会員であり、このイベントの主要スポンサーの 1 社として参加しました。 イベントでは、ITG Creator のマーケティングインサイトディレクター、Kinnari Ladha 氏から、Virgin Trains がQlik Analytics Platform を利用して顧客センチメント (感情) を改善した方法についてお話を伺いました。 同社が採用した方法では、 Awesometer アプリ (Awesometer は awesome (素晴らしい) と meter (測定器) を組み合わせた造語) を開発して、Virgin Trains に対する顧客センチメントをビジュアライズし、対応策につながるインサイトをリアルタイムで提供して、顧客満足度を向上させます。

Virgin Trains のアドボカシー マネージャー、Chris McDermott 氏はこれについて、次のように、端的に表現しています。

「Virgin Trains で最も重要なのは、すべての活動がお客様中心だということです。 つまり、お客様にとって重要なのは、当社がお客様の声に基づいてビジネスを変革させているということです。 そのために、業界トップクラスのツールを使って、お客様の要望を的確に理解したいと考えています。」

イベントではまた、KMPG の英国における小売部門責任者である Paul Martin氏と話す機会がありました。同社は、Qlik と同じく BRC の賛助会員であり、弊社の戦略的パートナーです。 KPMG と Qlik は、BRC とともに、過去 2 年間 BRC Retail Sales Monitorを通じて提携関係にあります。 これは、Qlik をインサイトサービスとして利用したアナリティカルプラットフォームであり、英国の小売販売の 70% をカバーしています。

Paul は、先ごろ KPMG が行ったアンケート調査『The truth about Consumers』(消費者の真実) について報告しました(リンクからダウンロード可能)。それによると、消費者は小売業者に対し、物理環境とデジタル環境を連動させた、さらに広範で深い体験を提供することを求めています。私は、これについてもまったく同感です。 この Omni-Channel アプリ を試してみれば、複数の消費者向け販売チャンネルと対話チャンネルを 1 つのビューに統合する方法を理解することができます。

そして私の勤務する会社、Qlik は、消費者に関するインサイトの提供と顧客満足度の向上のための最先端技術を開発することで、自らの役割を果たしています。

ところで、ここまでお読みいただいても、このブログのタイトルである “小売業者はベビーブーマーを軽視していたのか” との関連性が出てこないことにお気付きでしょうか。実は、小売業者は、この長い歴史の中で初めて、4 つの異なる年齢層の買い物客への対応、エンゲージメント、意思疎通に踏み出そうとしています。 新しい年齢層の買い物客は、Gen Z と呼ばれ、2020 年の全消費者支出の 40% を占めて、Gen Y や Gen X とともに小売業者の関心の的となります。

しかし、このブログは、1946 年から戦後にかけて生まれたベビーブーマーについて書くはずでした。 そこで、この目的を達するため、最後にこのブログをお読みのすべての小売業者の方のために、BRC CX イベントの最後の基調講演を行った未来学者兼シナリオ立案コンサルタントである Richard Watson 氏の含蓄に富んだ言葉をご紹介することにしましょう。

Richard は、瞬く間に小売業に広まり、あらゆる人々に手軽かつ迅速に、簡単に買い物を行う手段をもたらした近年の消費者テクノロジー全般について素晴らしい講演を行いました。彼が 1 つ、私たち全員に注意を促したのは、特定の年齢以上の人々にとって、目抜き通りで買い物することの意味を忘れてはならないということでした。ベビーブーマーの人々(このもっともな点については、私も含めて) が求めているのは、この技術のすべてとは言わなくても、時々は買い物中にただ座って足を休める場所が必要だということです。 他社と差別化したいと考えている小売業者の皆様にとって、椅子を増やすことは、現在のキャンペーン以上に素晴らしいキャンペーンとなることでしょう。